一、运营事故

　　运营事故比较常见的有两种：

　　1、技术方面引起的：例如游戏bug，服务器不稳定等等

　　2、非技术方面

　　(1)运营：发放补偿或者奖励失误，运营活动设置失误，开服设置失误等等

　　(2)策划：系统配置方面的失误，玩法设计方面的失误

 

　　(二)预防措施

 

　　1、非技术方面的，这个一般是工作失误引起的，认真地检查和核实可以避免大量工作失误

　　2、技术方面，这个靠多测试，内网测试，外网测试服测试，可以检查出一些问题，但是不能完全避免

 

　　(三)如何背锅

 

　　重点来了，预防只能减少事故，但是不可能完全避免，如果发生了，我们应该如何应对呢?

　　1、提前做好应急预案

　　特别是在游戏的测试阶段，问题会非常多，我们可能没有时间等问题发生了，才来想怎么解决，提前做好应急预案 ，是必要的。

　　(1)各种公告提前写好模板

　　例如：服务器不稳定造成玩家掉线的公告，充值不到账的公告，临时维护的公告，出现bug的公告等等

　　(2)提前想好补偿措施

　　例如充值不到账的，补偿充值的元宝之后，再额外补偿多少元宝

　　例如临时维护的，要全服补偿多少元宝

　　例如个别付费玩家出现重大bug，要怎么补偿

　　2、做好运营事故的记录

　　这个很重要

　　(1)证明运营是有在做事的，而不是忙了一天，领导不知道结果，也不知道发生了什么

　　(2)从事故记录中，可以分析事故发生的频率，对后面有重点地开展工作有指导性的作用

 

　　(四)那些背锅的故事

 

　　下面笔者讲两个故事

　　1、A公司收到了玩家的投诉：某服有几个玩家没怎么充钱，但是装备很好。最后运营查到昨天有一个玩家收到了270 万元宝。起因是客服给玩家补发270万铜钱的时候，发成270万元宝了。因为玩家已经花费了元宝，而且购买道具赠 送他人，所以单独处理非常麻烦，后面只能回档，但是这个服也是废了。作为运营，是有责任的，当然很多人只关 心那个客服后面怎么样了，不过我们还是要关心下怎么预防这种运营事故的出现，在发送道具上面。

　　(1)审核：发送道具有审核流程，那么出错就会降低了

　　(2)二次确认：发送元宝这类东西的时候，有二次确认框，就可以减少错误概率

　　(3)设置上限：一般用不到发送270万这么多的元宝，如果设置了一个发送元宝的上限，那么就会意识到自己发送错了。

　　(4)检查：这个是最基本的，仔细检查再发送，不过为了避免人为的失误，所以有了123等方法。

　　2、B公司独代了C公司的一款ARPG游戏，某个时间段，经常全服掉线，频率3天一次的那种，多次沟通。C公司都找不 到问题的原因，尝试了很多方法，还是会3、4天一次全服掉线。B公司把掉线的时间点，全部记录下来，把表格附在 邮件里面，要求C公司优先并且尽全力解决这个问题。

　　这个故事是想说明运营事故记录的重要性：

　　(1)可以直观地看到发生的频率，如果频率高，用户体验非常差，那就是首要解决的问题。(2)所记录的时间点 ，掉线范围等等具体信息，可以帮助C公司的研发进行分析解决问题。

 

　　二、版本调整

 

　　在版本调整中，运营有可能是起主导作用的，那么就涉及一个调整效果的问题，有些调整研发可能都不太情愿，效 果好是一回事，如果调整效果不好，或者比调整前更差，那这个锅就要背了。

　　如果调整后，数据更差了，怎么破?其实游戏的运营数据受多个方面的影响，版本只是其实一个小方面，如果出现上述说的数据更差了，可能有以下原因：

　　1、用户属性，用户结构的变化

　　两次分析，是否还是同一批属性的玩家，有可能第一次分析是游戏咨询网站导入的玩家，第二次分析是某些不可描 述的网站导入的玩家，他们的付费能力和留存肯定是不一样的。

　　2、分析的方法是否一致

　　现在每家公司运营数据的公式，或者定义，都不是完全一样的，也有可能两次的算法不一样，导致的差距。

　　3、其他因素

　　(1)开服时间是否可以对比，过年期间?或者工作日，或者周末

　　(2)支付方式是否发生改变，之前能用微信支付，调整后不能用

　　(3)是否前面一波运营活动刚刚做完，那么后面的数据肯定会差一点了

　　(4)游戏处于的阶段，前期，中期或者是后期

　　4、新版本内容不好

　　这个时候，就要把新版本不好的内容去掉。

　　接下来继续故事时间：

　　B公司独代了C公司的产品之后，有很多优化需求，C公司也经常加班修改，大家都盼着调整能有效果，然而，数据比 调整之前还要烂。C公司直接在群里吐槽B公司，越调整数据越差，数据差主要体现在付费率和留存上面。出现这样 的情况，有可能是用户属性结构发生了变化，以下是游戏的用户属性结构变化情况：

　　调整前，游戏是测试阶段，在a平台，用户属性是工会居多

　　调整后，游戏是公测阶段，在b平台，用户属性是网站的广告弹窗用户

　　数据变差，主要有两点：

　　1、如果产品质量没有很大差距的情况下，工会玩家的数据，肯定是比网站弹窗的用户，数据要好的。

　　2、第二个是测试阶段和公测阶段，测试阶段，有很大部分的核心玩家，留存付费率等等数据，会优于公测阶段的。

 

　　三、进度跟进

 

　　运营提了需求之后，在开发过程中，主要作为一个跟进和协调沟通的角色，并推进需求的完成

　　如果需求遇到了阻力，可能就是运营的跟进不给力，不能顺利推进。在进度的跟进中，可能有以下问题：

　　1、做好了，没有及时做好项目沟通，导致浪费时间

　　例如：UI做好了，没有及时告诉客户端;程序做好了，没有及时通知测试进行测试等等。

　　不说有可能是忘记了，完成了就进行下个任务，有可能是不知道和谁对接，例如UI，并不知道要给哪个客户端， 这个时候，运营就必须跟进，询问进度，如果某一项做完了，要及时通知对接的人。

　　2、可能某个地方遇到麻烦，但是没说，影响进度

　　例如：原画，UI都好了，但是程序某个地方需要更长的时间，这个时候就要和程序沟通了，能否换一种方式来达到 同样的效果。

　　故事时间到了：

　　E公司运营e提了一个需求，是和一家平台做对接的，E公司的技术e说需要平台提供key的相关文档，运营e和平台的 人说了提供key文档给技术e的事情，平台的人答应了。一星期之后，运营e问技术e开发进度，技术e说，都还没开始 做，平台那边还没发key文档过来，运营e直接就懵逼了，后来一问，才知道平台原来的对接人离职了。如果及时跟 进情况，就不会发生这样的情况。

　　以上可能更偏向cp方，渠道或者发行也是一样的道理。如果耽误了进度，运营也有责任，在进度跟进上，重要的事 情说三遍：及时沟通，及时沟通，及时沟通

 

　　四、玩家反馈

 

　　QQ群，论坛，基本是有游戏的地方，就有着玩家的负面反馈，游戏太坑了，又出bug啦，各种吐槽，有人吐槽是好事 ，至少他们还没流失，我们要做的，就是安抚玩家，并整理分析玩家的反馈，和研发进行沟通，优化游戏，或者调 整运营策略。

　　如果玩家没安抚好，让玩家流失等等，就是运营的锅了。

　　在回复或者安抚玩家的时候，笔者不喜欢用非常官方的语气，例如临时维护，玩家问为什么进不去游戏，官方口气 就是：游戏正在维护中，维护结束时间请留意官网，对您造成的损失，我们非常抱歉!

　　其实卖萌的语气，玩家会更喜欢，如果有空闲时间，可以和玩家聊上几句，玩家玩游戏也是为了消磨时间，如果有 萌妹子陪聊天，也是妥妥的。

　　说得高大上一点，就是真心，而不是敷衍，你是真心对玩家，还是敷衍玩家，玩家能感受到的。

　　再来聊聊运营H的故事

 

　　故事一：

 

　　H公司在游戏更新之后，有一个大帮派消失了，就好像被解散了一样，这个是技术上的bug，的确是技术的锅，不过 技术处理了3天，可能是因为排期的问题，或者技术能力的问题，说处理不了这个问题，作为运营，本可以给帮派成 员发点补偿什么的就可以完成任务的，但是运营H童鞋觉得这样玩家肯定会流失了，毕竟玩家的帮派都没了，而且答 应了玩家会处理好的，后面，运营H想了一个办法，让原来的帮主重新建了一个帮派，运营H建了一个小号，加入帮 派，给自己刷道具，铜钱，把帮派的等级和贡献提高到原来的额度，然后默默删除了小号。

 

　　故事二：

 

　　运营H负责的游戏，有一个非常不好的设置，就是100级之后，每10级之后，就会有一个等级封印，例如110级，第一 个到达110级的，获得的经验会减半，这个设计，可以说是为了等小R，非R玩家，但是对大R玩家非常不友好，我花 钱，花时间升级快，还经验要减半，可以说是对等级第一名的惩罚。策划也答应要修改，但是技术需要一周的时间 。这个时候，运营可以和玩家说这个设置，要一周的时间修改，那么可能会流失很多大R玩家。但是运营H，他应玩 家的要求，又开启了小号，进入等级封印的服务器，吃经验丹刷等级到第一名，破除了等级封印之后，再删除小号 ，深藏功与名。

　　作为游戏运营，背锅并不可怕，如何避免，和如何解决问题，才是优雅背锅的正确姿势!愿和在背锅中的运营，共 勉!大家也可以在评论中聊聊自己的背锅故事哟~

       来源：gameres